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Home » Comunicazione

Comunicazione

Qual’è il “motore” della Comunicazione Telefonica eccellente?

By Andrea Carfi | Founder & President Posted on 16/12/2016

Abbiamo progettato ed erogato molti interventi formativi nell’area della Comunicazione Telefonica (l’ultimo, ancora in corso, lo stiamo erogando a Dublino presso Crédit Agricole Creditor Insurance per gli Operatori del Contact Center aziendale):

 

una delle prime cose su cui mi soffermo, immediatamente dopo una prima parte dedicata ai livelli & stili della Comunicazione e alla fondamentale importanza dell’utilizzo efficace della voce al telefono, è quello che mi piace definire come il “motore” della comunicazione telefonica eccellente.

La Disposizione Positiva e la Comunicazione Telefonica Eccellente

Il Comportamento del cliente al telefono è profondamente influenzato dal modo in cui, in quel momento, stiamo comunicando con lui: se gli comunichiamo, ad esempio, apertura e disponibilità, certamente il cliente sarà influenzato positivamente dal nostro atteggiamento nei suoi confronti e reagirà sulla base della benevolenza che saremo riusciti a suscitare in lui attraverso quel particolare modo di fare.

Per comunicare sempre al cliente apertura e disponibilità hai però bisogno di utilizzare uno degli strumenti più potenti legati al servizio telefonico: la Disposizione Positiva (dietro la quale ci deve essere ovviamente un atteggiamento mentale aperto e positivo) verso il cliente, che è il “motore” della Comunicazione Telefonica eccellente di cui ti parlavo. Se non utilizzi la Disposizione Positiva (essere ben disposti, premurosi, attenti concreti, fiduciosi, sicuri) con il cliente, tutte le altre competenze legate alla comunicazione telefonica diventano inutili, perché mancherebbe la base su cui costruire tutto il resto.

La Disposizione positiva, infatti:

  • Riduce la possibilità di irritare il cliente
  • Stabilisce un rapporto cordiale con il cliente
  • Riduce lo stress
  • Aumenta il gusto di lavorare e quindi ti aiuta a lavorare meglio
  • Ti motiva ad agire più rapidamente
  • Migliora l’ambiente di lavoro

Ovviamente non è sempre facile attivare e conservare in ogni momento la Disposizione Positiva nei confronti del cliente: prossimamente, su questo blog, pubblicherò un post a proposito della “Top 10” delle azioni da mettere in campo per permetterti di utilizzarla in ogni situazione.

 

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Comunicazione: i 3 livelli

By Andrea Carfi | Founder & President Posted on 28/03/2015

comunicazione-interpersonale-formazione-consulenza“Curate la comunicazione paraverbale (tono, ritmo della voce) e non verbale (gestualità, mimica, movimento del corpo, postura, prossemica), su questo concetto ritornerò, in modi diversi, in tutti i post che dedicherò al public speaking, tale è la sua importanza; per il momento riflettete sul fatto che questi due livelli della comunicazione (paraverbale e non verbale) hanno, insieme, un impatto pari al 93% (93%!) rispetto all’efficacia del vostro messaggio al ricevente (in particolare al paraverbale va un 38% e al non verbale un 55%): un misero 7% dell’efficacia del vostro messaggio è lasciato al verbale (contenuto, parole, frasi del messaggio). Per dirla in poche e semplici parole, curate soprattutto il modo (paraverbale e non verbale) in cui comunicate, perchè dipenderà da questo l’efficacia o meno del vostro discorso (o lezione o corso)“. 

In questo modo, nella serie dei post dedicati al public speaking (preparazione, apertura, corpo centrale e chiusura del discorso in pubblico) introducevo uno dei più importanti principi della comunicazione: ognuno dovrebbe tenerlo appeso sulle pareti di casa e leggerlo ogni giorno ad alta voce come un mantra. I grandi comunicatori sono infatti proprio coloro che sanno perfettamente come usare in modo funzionale ed efficace i livelli paraverbale e non verbale della comunicazione e i formatori e i public speaker, infatti, che riescono realmente a raggiungere il pubblico, allo stesso modo possiedono eccellenti competenze comunicative paraverbali e non verbali:

Livello Verbale (7%): le parole scritte o parlate, il contenuto del vostro messaggio che ha un’importanza davvero relativa nella comunicazione, se paragonato agli altri livelli.

Livello Paraverbale (38%): tono della voce, ritmo della voce, volume della voce, espressività della voce, pause, silenzi, sospiri… L’insieme, insomma, delle caratteristiche della voce e del modo di pronunciare il vostro messaggio: l’importanza di questo livello nella comunicazione è enorme, basta confrontare le percentuali di questo livello (38%!) e del precedente (7%!).

Livello Non Verbale (55%): ovvero postura (la posizione del corpo nello spazio), gestualità, mimica (espressioni del volto, sguardo, sorriso), prossemica (il modo di porsi nello spazio di emittente/i e ricevente/i), movimenti delle mani, odori, abbigliamento e aspetto esteriore): se il livello paraverbale è importante, questo lo è ancora di più e insieme (paraverbale e non verbale) sono ciò che permettono all’emittente di toccare, a livello comunicativo, realmente il ricevente.

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Ufficio Stampa: il Decalogo

By Andrea Carfi | Founder & President Posted on 23/03/2015

relazioni-pubblico-mediaI punti che di seguito potrete leggere formano il decalogo di Christopher Meyer (ufficio stampa del premier britannico John Major)  per il “buon ufficio stampa”:

1. Siate accessibili. Rispondete alle telefonate anche se non avete la risposta agli interrogativi del giornalista.

2. Siate d’aiuto, come ufficio stampa, fornendo al meglio le informazioni richieste. Se non è possibile date l’impressione di volerlo essere.

3. Siate amichevoli ma anche consapevoli dei limiti dell’amicizia.

4. Non parlate a vuoto. Se si ignora la risposta è meglio ammetterlo ed evitare i “no comment”, che scatenano sempre voci di corridoio.

5. Non dite bugie. Distrugge la credibilità di un ufficio stampa. Se vi rendete conto di aver detto delle inesattezze, richiamate il giornalista prima che pubblichi la storia. Se è troppo tardi, ammettete l’errore col suo direttore.

6. Evitate favoritismi.

7. Prendete sul serio i giornalisti e ricordate le pressioni cui sono sottoposti cercando di anticipare le loro richieste.

8. Se volete che un evento venga coperto, create la notizia. Se non è possibile usate frasi ad effetto. Altrimenti sarà il solito prodotto governativo noioso destinato al cestino.

9. Non perdete tempo nel rimproverare i giornalisti che non hanno scritto nei termini che l’ufficio stampa desiderava. Lamentarsi solo in caso di imprecisioni, malafede e sporchi trucchi.

10. Assicurarsi di essere sempre chiari nei briefing. Presumere che ogni parola debba essere pubblicata.

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Progetti: Competenze di Comunicazione per Provincia di Venezia e Ferrovie dello Stato e Lattanzio e Associati s.p.a

By Firozeh Usufzay - Digital Strategist Posted on 16/02/2015

Competenze di Comunicazione

competenze-comunicazione

Caratteristiche dell’ intervento formativo Communication Skills
LE ABILITA’ COMUNICATIVE PER I DIPENDENTI DELL’UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (PRESSO LA PROVINCIA DI VENEZIA)

Il corso è stato progettato ed erogato per i manager e gli operatori della provincia di Venezia. Le metodologie, le tecniche e gli strumenti della comunicazione per le pubbliche relazioni era l’obiettivo primario del corso.

ASPETTI COMUNICAZIONALI E RELAZIONALI DEL RAPPRESENTANTE DEI LAVORATORI PER LA SICUREZZA (FERROVIE DELLO STATO)

L’ intervento formativo, dedicato agli “R.L.S.” (Rappresentanti dei Lavoratori per la Sicurezza) di Ferrovie dello Stato, si concentra sulle competenze trasversali legate alla comunicazione efficace, alla negoziazione, all’assertività, alla mediazione, alla gestione dello stress, alla gestione del conflitto e al problem solving.

Clienti

Provincia di Venezia – Dipartimento Pubbliche Relazioni
Lattanzio e Associati s.p.a
Ferrovie dello Stato

 

Provincia di Venezia

LE ABILITA’ COMUNICATIVE PER I DIPENDENTI DELL’UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (PRESSO LA PROVINCIA DI VENEZIA)

Obiettivi:

  1. Acquisire le metodologie, le tecniche e gli strumenti della comunicazione efficace.
  2. Acquisire le metodologie, le tecniche e gli strumenti della comunicazione assertiva.
  3. Acquisire le metodologie, le tecniche e gli strumenti della negoziazione e della risoluzione del conflitto.
  4. Acquisire le metodologie, le tecniche e gli strumenti della gestione dello stress.
  5. Acquisire le metodologie, le tecniche e gli strumenti del problem solving.
  6. Acquisire le competenze legate alle abilità relazionali.
  7. Acquisire le competenze legate alla Comunicazione via Web.

Ferrovie dello Stato

ASPETTI COMUNICAZIONALI E RELAZIONALI DEL RAPPRESENTANTE DEI LAVORATORI PER LA SICUREZZA (FERROVIE DELLO STATO)

Obiettivi:

  1. Apprendere i principi di base della Comunicazione
  2. Acquisire le competenze legate alla comunicazione efficace
  3. Acquisire le competenze legate alla comunicazione assertiva
  4. Sviluppare efficaci abilità comunicative
  5. Acquisire le tecniche del problem solving
  6. Sapere come migliorare e sfruttare al meglio le proprie abilità comunicative
  7. Riuscire a gestire il conflitto sviluppando competenze di Mediazione e Negoziazione

Moduli Formativi (Provincia di Venezia)

La Comunicazione efficace con l’utente

 


La Comunicazione assertiva

 


Principi di NLP (Programmazione Neuro Linguistica)

 


Il Problem Solving

 


La Negoziazione

 


La Gestione del conflitto

 


La Mediazione

 


Le Abilità relazionali

 


La Gestione dello stress

 


Comunicare via Web

 


 

 Moduli Formativi (Ferrovie dello Stato)


Principi di Comunicazione

 


Gli Assiomi della Comunicazione

 


Livelli e Stili della Comunicazione

 


La comunicazione efficace

 


Le Abilità Comunicative

 


Training teorico-pratico sulla comunicazione assertiva

 


Il problem solving

 


Mediazione, negoziazione e gestione del conflitto

 


In Omaggio con Il Corso una consulenza a scelta tra:

Creazione di Curriculum professionale OR
05 ore Consulenza Individuale su Self Marketing, che include strategy:
Web writing,marketing & blogging
Contenuto per sito web & social networks

Communication Skills

CONTATTACI PER MAGGIORI INFORMAZIONI SU QUESTO CORSO E PER RICHIESTE DI INTERVENTI FORMATIVI AZIENDALI SU QUESTA AREA TEMATICA.
Ogni settimana viene erogata una nuova edizione
Dal Lunedì alla Domenica
09 am – 18 pm
Su richiesta il Corso può essere erogato con formula weekend
Disponibile sia in formula individuale sia di gruppo

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Cool Hunting: origini e Coolness

By Andrea Carfi | Founder & President Posted on 10/02/2015

european_institute_for_career_business_developmentChe cosa hanno in comune Miles Davis e il Cool Jazz, il gruppo etnico africano Yoruba, Elvis Presley e il rock ‘n’ roll, gli hippy e il festival di Woodstock, lo sportswear e gli atleti? Semplice: la parola chiave del cool hunting, ovvero la “coolness” (Pedroni, 2010), da “cool”, che sta per fresco, stiloso, di tendenza. Andiamo a vedere con ordine, in modo sintetico e schematico l’affascinante percorso socioculturale che ha portato la coolness alla cultura di massa, creando i presupposti per la nascita dell’attività professionale del cool hunting (il cacciatore di tendenze: qui potete trovare l’introduzione alla figura professionale e alcune delle principali subculture giovanili anni ’40, ’50 e ’60 e qui alcune delle principali subculture giovanili anni ’70, ’80 e ’90):

Le radici del termine coolness, fondamentale per il cool hunting, possono essere individuate addirittura nel termine religioso“Itutu”, che nel gruppo etnico africano degli Yoruba significa energia, bontà, avvenenza, contegno. Con la tratta degli schiavi il concetto diventerà simbolo di resistenza all’emarginazione e allo sfruttamento.

Il jazz, rappresentante della cultura afro-americana, peserà in maniera molto importante su quello che verrà visto come il legame inscindibile tra coolness e musica e sarà il fulcro del passaggio tra la “black coolness” e la “white coolness”. Alla fine degli anni ’40 del Novecento, infatti, nascerà il “Cool jazz” con Miles Davis; il termine “cool” in questo caso, indicherà uno stile disteso, calibrato, ennesima dimostrazione quindi dell’importante legame tra jazz e coolness.

La Coolness pone le basi per il Cool Hunting

Elvis Presley e la nascita del rock ‘n’ roll faranno entrare, definitivamente, la coolness nella cultura occidentale bianca e il significato di “coolness” si modificherà in quello che conosciamo oggi (“di tendenza”, “a la page”, “di moda” ecc.)

Negli anni ’60 del Novecento gli hippy si appropriano della coolness (“negli anni ’50 “hip” stava per “cool”) modificando e aggiornando il suo significato alla rivoluzione controculturale di quegli anni (la “summer of love”, la psichedelia, le proteste socioculturali e l’apice di Woodstock del 1969). Il movimento controculturale e le subculture giovanili porteranno la coolness alle masse (infatti anche lo sport, lo “sportswear” e gli sportivi diventeranno un importante simbolo di coolness)

Negli anni ’90 del Novecento nasce l’attività professionale del cool hunter, il “cacciatore di tendenze”: conseguenza dell’esplosione massmediatica del rapporto tra coolness e consumismo (tornerò sull’argomento e sulle tecniche e metodologie del cool hunter in un futuro post).

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Cool Hunting: le Subculture Giovanili anni ’70, ’80, ’90

By Andrea Carfi | Founder & President Posted on 08/02/2015

european_institute_for_career_business_developmentDopo aver introdotto il Cool Hunting e aver trattato alcune delle principali subculture giovanili degli anni ’40, ’50 e ’60, il post di oggi, invece, è dedicato ad alcune delle principali subculture giovanili degli anni ’70, ’80 e ’90 (allo stesso modo di Codeluppi, 2002):

 

 

 

Cool Hunting & Punk, Hip Hop, Paninari

  • Cool Hunting e Punk: In assoluto una delle subculture giovanili più espressive ed estreme. Il termine “punk” sta per putrido, marcio e senza valore, i Punk si vestivano in modo trasandato, eccentrico, con vestiti scuciti e strappati, con colori dissonanti, abiti di pelle nera sadomaso e avevano capelli colorati tenuti su con la lacca o con la classica striscia in mezzo alla testa come i mohican: esprimevano autoemarginazione e sarcasmo verso la società e la cultura dominante in modo anarchico e nichilista (sarcasmo, in particolare, nei confronti della crisi economica strombazzata dai media britannici dell’epoca e spesso anche nei confronti dell’inglese medio, vestendo, per esempio, cravatte sdrucite portate larghe e slacciate). La violenza e la rabbia che provavano verso la società del tempo la esprimevano sia attraverso la musica (distorta, veloce, sincopata, urlata, con tonalità acute e a volumi costantemente alti) e i testi delle canzoni, sia contro se stessi, procurandosi tagli e ferite (per esempio attraverso le famose spille da balia con cui si trafiggevano il corpo) e indossando catene, guinzagli e collari per manifestare l’impossibilità di cambiare le cose e la mancanza di libertà e di prospettive che osservavano nella società inglese del tempo. E’ risaputo che uno dei gruppi punk di riferimento, i Sex Pistols, si siano formati nel 1975 a Londra, nel negozio di abbigliamento “Sex” (da qui il nome del gruppo) di Malcolm McLaren e della stilista Vivienne Westwood: ennesima prova di quanto moda, subculture giovanili e musica siano legati. L’altro gruppo punk che vorrei citare sono i Clash, perché hanno rappresentato, secondo me, il superamento, a livello ideologico e musicale, del punk: non solo rabbia, anarchia e nichilismo (auto)distruttivo ma bensì una rivolta costruttiva, mentre a livello musicale vanno oltre (molto oltre) le coordinate punk, contaminandosi con tanti, ma tanti altri generi e influenze (“London Calling” e “Sandinista!” stanno lì a dimostrarlo in modo splendido).
  • Cool Hunting e Hip Hop: dopo il Punk arriva l’Hip Hop e le differenze tra le due subculture giovanili sono evidenti. Nato tra le comunità afroamericane, nei ghetti delle metropoli, l’Hip Hop porta nell’abbigliamento vestiti molto larghi, cappellini con visiera, scarpe da ginnastica, mentre la musica è, ovviamente il rap. A livello sociale ha rappresentato sicuramente una forma di protesta molto forte, pacifista, politicizzata e creativa (graffiti, break dance).
  • Cool Hunting e Paninari: Subcultura giovanile italiana molto anni ’80 (beh, molto certi anni ’80, sigh). Nata a Milano, a livello di abbigliamento si caratterizzano da borse Naj Oleari, scarpe Timberland, piumini Moncler: più in generale rifiutano vestiti eleganti e abbracciano uno stile maggiormente rozzo e mascolino. Sono durati poco, anche grazie a un rapporto con i media particolarmente forte che ha accelerato quindi il processo di annullamento del trend originario attraverso la mediatizzazione. La subcultura giovanile dei paninari si diffonderà, comunque, anche all’estero in alcune importanti metropoli europee.

Cool Hunting & Grunge, Britpop

  • Cool Hunting e Grunge: Violenta e rabbiosa reazione a ciò che certi anni ’80 avevano rappresentato a livello sociale, culturale, politico e musicale, ovvero gli yuppie, il consumismo, la musichetta di plastica, il lusso, le politiche di Reagan, della Thatcher e di Bush, l’ossessione per la categoria sociale del “winner”, il “vincente” a tutti i costi a discapito del “loser”, il “perdente”, il “beautiful loser” che svilupperà una propria etica ed estetica proprio a partire da Kurt Cobain dei Nirvana e continuando poi con Beck (celebre la sua Hit “Loser”) e Thom Yorke dei Radiohead, il grunge (che sta per sporco, maleodorante) è nato alla fine degli anni ’80 a Seattle ed esplose a livello sociale, culturale e mediatico con un urlo disperato, devastante: “Smells Like Teen Spirit” dei Nirvana e il loro album del ’91 che la contiene, “Nevermind”, porta, letteralmente, gli anni ’80 nei ’90, facendo diventare l’alternative rock e l’underground fenomeno di massa e spodestando “Dangerous” di Micheal Jackson dalla prima posizione nelle classifiche americane dei dischi più venduti (evento simbolico assai eloquente a proposito del cambiamento culturale in atto). Jeans strappati, camicie di flanella, capelli lunghi, maglioni sformati, converse all-star, gonne lunghe, scarponi pesanti, zatteroni: l’abbigliamento grunge in generale mirava alla comodità e alla semplicità (Kurt Cobain a volte usciva col pigiama addosso). Musicalmente è un incrocio tra punk, metal, psichedelia e pop rock, anzi è stato proprio il grunge a far crollare, definitivamente, le barriere tra due generi fino a quel momento opposti (musicalmente e ideologicamente) come il metal e il punk (processo iniziato comunque con i Metallica dei primi album degli ’80); è un’ondata da cui emergeranno band molto diverse tra loro: i già citati Nirvana, Pearl Jam, Soundgarden, Alice In Chains, Afghan Whigs, Smashing Pumpkins, Screaming Trees, Hole, Mudhoney ecc. La subcultura giovanile originaria del grunge avrà davvero vita breve a causa di un processo di mediatizzazione che l’assorbirà del tutto fino ad annullarla nel giro di pochissimi anni.
  • Cool Hunting e Britpop: ovvero, ad oggi, l’ultimo grande movimento musicale in grado di generare subculture giovanili e tendenze intorno a se. Mentre il Grunge era stata una reazione a certi anni ’80, il Britpop (nato in UK nei primi anni ’90) è una reazione all’affermazione su scala planetaria dello stesso Grunge e del già citato Hip Hop: era infatti dalla fine degli anni ’80 che i laboratori musicali UK non riuscivano a imporsi fuori dai confini (l’ondata di gruppi provenienti da Madchester e lo Shoegaze in primis, che all’estero avevano raccolto solamente stenti e fallimenti), quando invece il Grunge americano, nei primi anni ’90 dilagava tra i giovani inglesi. Sono i Blur a far definitivamente esplodere, a livello “socioculturalmusicale”, il fenomeno con l’album “Parklife” (’94), caleidoscopio da cui si alzerà un’ ondata di proposte musicali, come per il Grunge, molto diverse tra loro: Oasis, Radiohead, Pulp, Kula Shaker, Suede, Verve, Elastica, Supergrass, Placebo ecc. Musicalmente, il movimento, riprenderà la tradizione inglese “modernista” mischiandola ad alternative rock, punk, new wave, psichedelia, ska, glam, shoegaze. Fred Perry, magliette Adidas, Doc Martens, la riscoperta di simboli come la Vespa o il Parka, completi tonic a tre bottoni e mocassini lucidissimi: una vera e propria controrivoluzione e ribellione, con classe, all’insegna di una fiera “inglesità”. Saranno sempre i Blur a dare origine al processo di erosione che porterà all’annullamento del fenomeno: musicalmente già estremamente eclettici, versatili, elaborati e con una forte attitudine alla sperimentazione, i Blur introdurranno, a partire dal loro album eponimo (“Blur” del ’97, anche se già nel precedente “The Great Escape” del ’95 c’erano state le prime avvisaglie) altre influenze musicali (noise, kraut-rock, lo-fi, space rock, hardcore, musica etnica, elettronica, aromi orientali) che di fatto, aprendo al movimento definitivamente la strada a possibilità infinite, paradossalmente metterà la parola “fine” ai presupposti che l’avevano originato (di lì a poco, infatti, anche i Radiohead con “Ok Computer” sempre del ’97 e i Pulp con “This Is Hardcore” del ’98 contribuiranno ulteriormente all’annullamento di questa subcultura giovanile).

 

Dedicherò altri post a cool hunting e subculture giovanili: cominciando dal fondamentale tema della coolness (concetto chiave per il cool hunting) e analizzandone origini e significato.

 

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