Abbiamo progettato ed erogato molti interventi formativi nell’area della Comunicazione Telefonica (l’ultimo, ancora in corso, lo stiamo erogando a Dublino presso Crédit Agricole Creditor Insurance per gli Operatori del Contact Center aziendale):
una delle prime cose su cui mi soffermo, immediatamente dopo una prima parte dedicata ai livelli & stili della Comunicazione e alla fondamentale importanza dell’utilizzo efficace della voce al telefono, è quello che mi piace definire come il “motore” della comunicazione telefonica eccellente.
La Disposizione Positiva e la Comunicazione Telefonica Eccellente
Il Comportamento del cliente al telefono è profondamente influenzato dal modo in cui, in quel momento, stiamo comunicando con lui: se gli comunichiamo, ad esempio, apertura e disponibilità, certamente il cliente sarà influenzato positivamente dal nostro atteggiamento nei suoi confronti e reagirà sulla base della benevolenza che saremo riusciti a suscitare in lui attraverso quel particolare modo di fare.
Per comunicare sempre al cliente apertura e disponibilità hai però bisogno di utilizzare uno degli strumenti più potenti legati al servizio telefonico: la Disposizione Positiva (dietro la quale ci deve essere ovviamente un atteggiamento mentale aperto e positivo) verso il cliente, che è il “motore” della Comunicazione Telefonica eccellente di cui ti parlavo. Se non utilizzi la Disposizione Positiva (essere ben disposti, premurosi, attenti concreti, fiduciosi, sicuri) con il cliente, tutte le altre competenze legate alla comunicazione telefonica diventano inutili, perché mancherebbe la base su cui costruire tutto il resto.
La Disposizione positiva, infatti:
- Riduce la possibilità di irritare il cliente
- Stabilisce un rapporto cordiale con il cliente
- Riduce lo stress
- Aumenta il gusto di lavorare e quindi ti aiuta a lavorare meglio
- Ti motiva ad agire più rapidamente
- Migliora l’ambiente di lavoro
Ovviamente non è sempre facile attivare e conservare in ogni momento la Disposizione Positiva nei confronti del cliente: prossimamente, su questo blog, pubblicherò un post a proposito della “Top 10” delle azioni da mettere in campo per permetterti di utilizzarla in ogni situazione.
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